{"id":3075,"date":"2024-09-12T16:50:12","date_gmt":"2024-09-12T20:50:12","guid":{"rendered":"https:\/\/conectara.ventures\/?p=3075"},"modified":"2024-09-12T17:07:54","modified_gmt":"2024-09-12T21:07:54","slug":"elevate-your-contact-center-with-ai-how-amazon-connect-and-conectara-lead-the-way","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/conectara.ventures\/es\/elevate-your-contact-center-with-ai-how-amazon-connect-and-conectara-lead-the-way\/","title":{"rendered":"Eleve su Centro de Contacto con IA: C\u00f3mo Amazon Connect y Conectara Lideran el Camino"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los centros de contacto est\u00e1n bajo una presi\u00f3n creciente para ofrecer experiencias excepcionales al cliente mientras mantienen la eficiencia operativa. <a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/connect\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Amazon Connect<\/a>, the backbone of our <a href=\"https:\/\/conectara.ventures\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Conectara<\/a> solution, seamlessly integrates advanced AI features to tackle these challenges.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al aprovechar las capacidades de IA de Amazon Connect, puede empoderar a sus agentes, elevar la experiencia del cliente y extraer informaci\u00f3n valiosa a trav\u00e9s de an\u00e1lisis impulsados por datos. En esta publicaci\u00f3n, exploraremos c\u00f3mo las caracter\u00edsticas de IA de Amazon Connect pueden mejorar significativamente el rendimiento de su centro de contacto e impulsar el \u00e9xito empresarial.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">IA y Centros de Contacto<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n de la IA en los centros de contacto ofrece numerosos beneficios que pueden mejorar significativamente la manera en que atiende a los clientes. Desglosemos tres ventajas clave:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Empoderamiento del Personal:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Las caracter\u00edsticas de la IA potencian las capacidades de los agentes humanos, permiti\u00e9ndoles centrarse en lo que realmente importa: ofrecer experiencias excepcionales.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia del Cliente Mejorada: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Proporcionar a sus agentes herramientas que potencian sus capacidades conduce a tiempos de espera reducidos y un mayor nivel de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Informaci\u00f3n Basada en Datos:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Las herramientas de an\u00e1lisis potenciadas por IA pueden procesar grandes cantidades de datos de interacciones, proporcionando informaci\u00f3n valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Estos conocimientos son cruciales para tomar decisiones comerciales informadas y adaptar su servicio en consecuencia.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Repasemos las caracter\u00edsticas de IA en Amazon Connect que le ayudar\u00e1n a obtener estos beneficios en su Centro de Contacto.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Contact Lens: An\u00e1lisis en Tiempo Real y Gesti\u00f3n de Calidad<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/connect\/contact-lens\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Connect Contact Lens<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> aprovecha el poder de la inteligencia artificial para proporcionar a su Centro de Contacto un conjunto de herramientas que pueden mejorar enormemente las interacciones con los clientes. Profundicemos en tres caracter\u00edsticas clave dise\u00f1adas para mejorar la productividad del agente, aumentar la calidad de la interacci\u00f3n y elevar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Transcripciones de Llamadas: Convirtiendo el Habla en Texto Accionable<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfAlguna vez dese\u00f3 poder retroceder el tiempo durante conversaciones cruciales? Con la funci\u00f3n de Transcripciones de Llamadas de Lente de Contacto de Amazon Connect, puede hacerlo. Esta poderosa herramienta convierte autom\u00e1ticamente las llamadas de voz en texto escrito, permitiendo a los agentes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Revisar Momentos Cruciales<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Identificar puntos clave y revisarlos al instante.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejorar la Capacitaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Identificar t\u00e9cnicas exitosas y \u00e1reas de mejora analizando las transcripciones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Asegurar el Cumplimiento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Verificar la adherencia a guiones o regulaciones.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es como tener un esten\u00f3grafo fiel al lado de su agente, permiti\u00e9ndole centrarse en la conversaci\u00f3n en lugar de tomar notas.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Res\u00famenes de Llamadas: Un resumen en un cerrar y abrir de ojos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lente de Contacto de Amazon Connect ofrece res\u00famenes autom\u00e1ticos y concisos de interacciones con clientes, generados utilizando IA generativa. Estos res\u00famenes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ahorrar tiempo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los agentes ya no necesitan resumir las llamadas manualmente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proporcionar Contexto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los supervisores pueden entender r\u00e1pidamente el flujo de la conversaci\u00f3n y proporcionar retroalimentaci\u00f3n oportuna.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Facilitar Seguimientos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Asegurar que las acciones comprometidas se completen proporcionando un registro claro de las promesas hechas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es como tener un compa\u00f1ero \u00fatil que recuerda cada detalle, as\u00ed que sus agentes no tienen que hacerlo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lisis de Sentimientos: Captando el Pulso de las Conversaciones con Clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender c\u00f3mo se sienten los clientes acerca de su interacci\u00f3n con su marca es crucial. El An\u00e1lisis de Sentimientos de Lente de Contacto de Amazon Connect utiliza procesamiento de lenguaje natural (PLN) potenciado por aprendizaje autom\u00e1tico para evaluar el sentimiento de los clientes. Esto le proporciona:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Revelaciones (Insights) en Tiempo Real<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Monitorear el sentimiento durante las llamadas en vivo para intervenciones proactivas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Identificaci\u00f3n de Tendencias<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Identificar tendencias y problemas comunes analizando el sentimiento a lo largo del tiempo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Capacitaci\u00f3n Mejorada<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Utilice el an\u00e1lisis de sentimientos para mejorar las habilidades de comunicaci\u00f3n de los agentes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de sentimientos es como tener una bola de cristal que revela los sentimientos de sus clientes. Le ayuda a anticipar sus necesidades y tomar decisiones basadas en datos.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Impulsar la Productividad de los Agentes con Amazon Q en Connect<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Imagine si sus agentes tuvieran un compa\u00f1ero, siempre listo con la respuesta o acci\u00f3n perfecta para ayudar a los clientes. Eso es exactamente lo que <\/span><a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/connect\/q\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Q en Connect<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> lo hace! Es como tener un amigable R2-D2 potenciado por IA en su centro de contacto, asistiendo a los agentes en tiempo real para resolver problemas r\u00e1pidamente.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es Amazon Q en Connect?<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Q en Connect es un asistente de IA generativa que empodera a los agentes con respuestas y acciones sugeridas, adaptadas a cada interacci\u00f3n con el cliente. Es la evoluci\u00f3n de Amazon Connect Wisdom, ahora equipada con capacidades de IA m\u00e1s avanzadas.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo Funciona?<\/span><\/h3>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>An\u00e1lisis Conversacional y PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Amazon Q en Connect escucha las conversaciones en vivo, detectando problemas del cliente utilizando procesamiento de lenguaje natural (PLN).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>IA Generativa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Luego utiliza sus capacidades de IA generativa para sugerir respuestas y acciones que los agentes pueden usar para resolver r\u00e1pidamente el problema del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Acceso R\u00e1pido a Art\u00edculos de Conocimiento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los agentes reciben enlaces r\u00e1pidos a art\u00edculos de conocimiento y documentos relevantes, haciendo que la informaci\u00f3n sea f\u00e1cilmente accesible.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Beneficios para su Centro de Contacto<\/span><\/h3>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Resoluci\u00f3n de Problemas M\u00e1s R\u00e1pida<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Con Amazon Q en Connect proporcionando sugerencias en tiempo real, los agentes pueden resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pidamente, reduciendo el tiempo promedio de manejo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejora de la Productividad del Agente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los agentes ya no pierden tiempo navegando por m\u00faltiples fuentes de conocimiento. Tienen la informaci\u00f3n que necesitan justo cuando la necesitan.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia Consistente para el Cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Even new agents can provide accurate and consistent responses, ensuring a high-quality customer experience.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Historias de \u00c9xito de Clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Empresas como Orbit Irrigation y NatWest Group ya est\u00e1n viendo beneficios significativos con Amazon Q en Connect:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Orbit Irrigation<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> espera ahorrar entre un 10% y 15% de tiempo en cada contacto, lo que llevar\u00e1 a una reducci\u00f3n de costos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>NatWest Group<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> tiene como objetivo proporcionar experiencias de cliente consistentemente de alta calidad al asegurar que los agentes tengan informaci\u00f3n precisa al alcance de la mano.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 no llevar el poder de Amazon Q en Connect a su centro de contacto? Es como tener su propio equipo de soporte impulsado por IA, facilitando la vida de sus agentes y haciendo a sus clientes m\u00e1s felices.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Adoptando Experiencias de Autoservicio<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes de los centros de contacto prefieren cada vez m\u00e1s las opciones de autoservicio sobre las interacciones tradicionales con agentes. Un <\/span><a href=\"https:\/\/get.nice.com\/Digital-CX-Research-Report.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">informe de 2022<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> por <\/span><a href=\"https:\/\/www.nice.com\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">NICE<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> muestra que el 81% de los consumidores esperan m\u00e1s opciones de autoservicio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Y con raz\u00f3n, las experiencias de autoservicio ofrecen varios beneficios tanto para los clientes como para las empresas:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejora de la Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los clientes pueden resolver problemas a su conveniencia y a su propio ritmo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ahorro de Costos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Reduzca las interacciones con los agentes al gestionar consultas comunes a trav\u00e9s del autoservicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Disponibilidad 24\/7<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Asegure un soporte al cliente consistente durante todo el d\u00eda, todos los d\u00edas.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, para los centros de contacto, implementar experiencias de autoservicio efectivas puede ser un desaf\u00edo sin las herramientas adecuadas. Aqu\u00ed es donde entran en juego las funciones de IA de Amazon Connect. Estas capacidades le permiten implementar experiencias de autoservicio eficientes y atractivas.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Lex: IA Conversacional para Autoservicio<\/span><\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/lex\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Lex<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> is a service for building conversational interfaces using advanced natural language understanding (NLU) and automatic speech recognition (ASR). It allows you to:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Dise\u00f1a Interfaces de Voz y Texto Sin Costuras<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1a interfaces de voz y texto sofisticadas \u2014con Reconocimiento Autom\u00e1tico de Voz (ASR) y Texto a Voz (TTS)\u2014 adaptadas a las necesidades de tu centro de contacto.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Implementa experiencias omnicanal<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Integra con Amazon Connect para ofrecer experiencias de autoservicio consistentes a trav\u00e9s de canales: tel\u00e9fono, chat o aplicaciones de mensajer\u00eda.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Reducir el tiempo de manejo de llamadas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Con una mayor precisi\u00f3n en la comprensi\u00f3n de las intenciones del cliente, Lex ayuda a resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para crear experiencias de autoservicio utilizando Amazon Connect y Amazon Lex:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Dise\u00f1a tu Conversaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Define los intentos, enunciados y la l\u00f3gica de cumplimiento de tu bot usando la Consola de Amazon Lex o AWS CLI\/SDK. Puedes utilizar las funciones de IA generativa de Lex para construir bots utilizando lenguaje natural.\u200b<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prueba y mejora tu bot:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Prueba tu bot con conversaciones de muestra y mejora a medida que avanzas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Integra con Amazon Connect<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Incluye tu bot en tus Flujos de Amazon Connect a trav\u00e9s de un bloque \u201cObtener Entrada del Cliente\u201d.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Habilita Bots Conversacionales M\u00e1s Din\u00e1micos Usando IA Generativa<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La IA generativa lleva las interacciones de autoservicio al siguiente nivel. Al aprovechar Amazon Connect y Amazon Lex, puedes <\/span><a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/lambda\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">AWS Lambda<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">y <\/span><a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/bedrock\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Bedrock<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puedes crear experiencias m\u00e1s din\u00e1micas que permitan conversaciones m\u00e1s matizadas, comprendan el contexto y ofrezcan respuestas relevantes.<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo Funciona?<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta soluci\u00f3n gira en torno a un <\/span><b>funci\u00f3n de AWS Lambda<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que opera durante el paso de cumplimiento de un <\/span><b>Amazon Lex Intent<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Aqu\u00ed tienes un desglose simplificado:\u200b<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El cliente interact\u00faa con tu centro de contacto a trav\u00e9s de Amazon Connect.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Connect env\u00eda la entrada a Amazon Lex, que la procesa activando nuestra funci\u00f3n de AWS Lambda.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La funci\u00f3n de Lambda crea un aviso adecuado para el Modelo de Lenguaje Grande (LLM) basado en la intenci\u00f3n reconocida y llama al LLM en Amazon Bedrock, pasando el aviso y la consulta del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amazon Bedrock env\u00eda su respuesta de vuelta a la funci\u00f3n de Lambda, que luego la devuelve a Amazon Lex.\u200b<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Finalmente, Amazon Connect entrega la respuesta al cliente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed tienes una representaci\u00f3n visual de este proceso:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Representaci\u00f3n de la interacci\u00f3n entre Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda y Amazon Bedrock<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para una implementaci\u00f3n m\u00e1s detallada de este enfoque, consulta la publicaci\u00f3n de nuestro equipo de WebRTC.ventures:<\/span><a href=\"https:\/\/webrtc.ventures\/2024\/08\/enhancing-cx-in-amazon-connect-with-conversational-bots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enhancing CX in Amazon Connect with Conversational Bots Using Amazon Lex, Amazon Bedrock, and AWS Lambda<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Empoderando los Centros de Contacto con IA<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La suite de herramientas impulsadas por IA de Amazon Connect ofrece un enfoque integral para elevar las capacidades de su centro de contacto. Desde empoderar a los agentes con informaci\u00f3n en tiempo real hasta permitir experiencias de autoservicio sin interrupciones, estas caracter\u00edsticas est\u00e1n dise\u00f1adas para mejorar las interacciones con los clientes, optimizar la eficiencia operativa y fomentar el crecimiento empresarial.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Si est\u00e1 buscando una soluci\u00f3n econ\u00f3mica y directa para agregar estas capacidades de IA a su centro de contacto, solicite una demostraci\u00f3n y revisi\u00f3n de sus requisitos y permita que Conectara le gu\u00ede en el camino. <a href=\"https:\/\/conectara.ventures\/es\/contact-us\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cont\u00e1ctenos hoy<\/a>.<\/i><\/b><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contact centers are under increasing pressure to deliver exceptional customer experiences while maintaining operational efficiency. 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