El centro de contacto de Servicios de Idiomas Universales conecta a intérpretes profesionales de idiomas con pacientes y proveedores de servicios de salud.
El desafío consistía en desarrollar un sistema complejo de enrutamiento de agentes que emparejara a los intérpretes con los usuarios basándose en el idioma, habilidades y requisitos culturales en cuestión de segundos, al mismo tiempo que gestionaba la comunicación entrante y saliente.
El sistema también requería una interfaz amigable para el usuario, adaptada a diversos roles, permitiendo a los administradores monitorear métricas de rendimiento como la latencia, claridad de voz/video y precisión de la traducción.
Cómo Ayudamos:
Aprovechando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, nuestro equipo construyó una plataforma inteligente y escalable que redujo la necesidad de personal excesivo mientras maximizaba la eficiencia operativa. Nuestra solución ofreció:
- Enrutamiento de Agentes Potenciado por IA: Emparejamiento de traductores optimizado basado en el idioma y factores culturales, asegurando la mejor coincidencia para cada sesión.
- Gestión de Colas Optimizada: Manejo eficiente de llamadas entrantes y salientes, minimizando los tiempos de espera.
- Soporte Multi-Tenant: Un sistema flexible que se adaptaba a múltiples roles, incluyendo pacientes, proveedores y administradores.
- Tableros y Métricas Personalizadas: Tableros específicos para usuarios que ofrecen información sobre la duración de las llamadas, la calidad de la traducción y el rendimiento del sistema.
- Infraestructura Robusta: Telefonía integrada, modelado de bases de datos, integraciones de API y procesos de CI/CD, garantizando la fiabilidad.
Características Clave:
- Enrutamiento basado en idiomas para más de 200 idiomas
- Cuestionarios y formularios en el chat
- Métricas en tiempo real sobre la claridad de las llamadas, la precisión de la traducción y el uso
- Conferencias de video/audio de baja latencia para hasta 8 participantes
- Aplicación complementaria móvil para fácil acceso
Servicios de Idiomas Universales optimizó exitosamente su centro de contacto, requiriendo menos agentes mientras mantenía altos estándares de servicio.
