Los centros de contacto están bajo una presión creciente para ofrecer experiencias excepcionales al cliente mientras mantienen la eficiencia operativa. Amazon Connect, the backbone of our Conectara solution, seamlessly integrates advanced AI features to tackle these challenges.

Al aprovechar las capacidades de IA de Amazon Connect, puede empoderar a sus agentes, elevar la experiencia del cliente y extraer información valiosa a través de análisis impulsados por datos. En esta publicación, exploraremos cómo las características de IA de Amazon Connect pueden mejorar significativamente el rendimiento de su centro de contacto e impulsar el éxito empresarial.

IA y Centros de Contacto

La integración de la IA en los centros de contacto ofrece numerosos beneficios que pueden mejorar significativamente la manera en que atiende a los clientes. Desglosemos tres ventajas clave:

• Empoderamiento del Personal: Las características de la IA potencian las capacidades de los agentes humanos, permitiéndoles centrarse en lo que realmente importa: ofrecer experiencias excepcionales.
• Experiencia del Cliente Mejorada: Proporcionar a sus agentes herramientas que potencian sus capacidades conduce a tiempos de espera reducidos y un mayor nivel de satisfacción del cliente.
• Información Basada en Datos: Las herramientas de análisis potenciadas por IA pueden procesar grandes cantidades de datos de interacciones, proporcionando información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Estos conocimientos son cruciales para tomar decisiones comerciales informadas y adaptar su servicio en consecuencia.

Repasemos las características de IA en Amazon Connect que le ayudarán a obtener estos beneficios en su Centro de Contacto.

Contact Lens: Análisis en Tiempo Real y Gestión de Calidad

Amazon Connect Contact Lens aprovecha el poder de la inteligencia artificial para proporcionar a su Centro de Contacto un conjunto de herramientas que pueden mejorar enormemente las interacciones con los clientes. Profundicemos en tres características clave diseñadas para mejorar la productividad del agente, aumentar la calidad de la interacción y elevar la experiencia del cliente.

Transcripciones de Llamadas: Convirtiendo el Habla en Texto Accionable

¿Alguna vez deseó poder retroceder el tiempo durante conversaciones cruciales? Con la función de Transcripciones de Llamadas de Lente de Contacto de Amazon Connect, puede hacerlo. Esta poderosa herramienta convierte automáticamente las llamadas de voz en texto escrito, permitiendo a los agentes:

• Revisar Momentos Cruciales: Identificar puntos clave y revisarlos al instante.
• Mejorar la Capacitación: Identificar técnicas exitosas y áreas de mejora analizando las transcripciones.
• Asegurar el Cumplimiento: Verificar la adherencia a guiones o regulaciones.

Es como tener un estenógrafo fiel al lado de su agente, permitiéndole centrarse en la conversación en lugar de tomar notas.

Resúmenes de Llamadas: Un resumen en un cerrar y abrir de ojos

Lente de Contacto de Amazon Connect ofrece resúmenes automáticos y concisos de interacciones con clientes, generados utilizando IA generativa. Estos resúmenes:

• Ahorrar tiempo: Los agentes ya no necesitan resumir las llamadas manualmente.
• Proporcionar Contexto: Los supervisores pueden entender rápidamente el flujo de la conversación y proporcionar retroalimentación oportuna.
• Facilitar Seguimientos: Asegurar que las acciones comprometidas se completen proporcionando un registro claro de las promesas hechas.

Es como tener un compañero útil que recuerda cada detalle, así que sus agentes no tienen que hacerlo.

Análisis de Sentimientos: Captando el Pulso de las Conversaciones con Clientes

Entender cómo se sienten los clientes acerca de su interacción con su marca es crucial. El Análisis de Sentimientos de Lente de Contacto de Amazon Connect utiliza procesamiento de lenguaje natural (PLN) potenciado por aprendizaje automático para evaluar el sentimiento de los clientes. Esto le proporciona:

• Revelaciones (Insights) en Tiempo Real: Monitorear el sentimiento durante las llamadas en vivo para intervenciones proactivas.
• Identificación de Tendencias: Identificar tendencias y problemas comunes analizando el sentimiento a lo largo del tiempo.
• Capacitación Mejorada: Utilice el análisis de sentimientos para mejorar las habilidades de comunicación de los agentes.

El análisis de sentimientos es como tener una bola de cristal que revela los sentimientos de sus clientes. Le ayuda a anticipar sus necesidades y tomar decisiones basadas en datos.

Impulsar la Productividad de los Agentes con Amazon Q en Connect

Imagine si sus agentes tuvieran un compañero, siempre listo con la respuesta o acción perfecta para ayudar a los clientes. Eso es exactamente lo que Amazon Q en Connect lo hace! Es como tener un amigable R2-D2 potenciado por IA en su centro de contacto, asistiendo a los agentes en tiempo real para resolver problemas rápidamente.

¿Qué es Amazon Q en Connect?

Amazon Q en Connect es un asistente de IA generativa que empodera a los agentes con respuestas y acciones sugeridas, adaptadas a cada interacción con el cliente. Es la evolución de Amazon Connect Wisdom, ahora equipada con capacidades de IA más avanzadas.

¿Cómo Funciona?

• Análisis Conversacional y PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural): Amazon Q en Connect escucha las conversaciones en vivo, detectando problemas del cliente utilizando procesamiento de lenguaje natural (PLN).
• IA Generativa: Luego utiliza sus capacidades de IA generativa para sugerir respuestas y acciones que los agentes pueden usar para resolver rápidamente el problema del cliente.
• Acceso Rápido a Artículos de Conocimiento: Los agentes reciben enlaces rápidos a artículos de conocimiento y documentos relevantes, haciendo que la información sea fácilmente accesible.

Beneficios para su Centro de Contacto

1. Resolución de Problemas Más Rápida: Con Amazon Q en Connect proporcionando sugerencias en tiempo real, los agentes pueden resolver problemas más rápidamente, reduciendo el tiempo promedio de manejo.
2. Mejora de la Productividad del Agente: Los agentes ya no pierden tiempo navegando por múltiples fuentes de conocimiento. Tienen la información que necesitan justo cuando la necesitan.
3. Experiencia Consistente para el Cliente: Even new agents can provide accurate and consistent responses, ensuring a high-quality customer experience.

Historias de Éxito de Clientes

Empresas como Orbit Irrigation y NatWest Group ya están viendo beneficios significativos con Amazon Q en Connect:

• Orbit Irrigation espera ahorrar entre un 10% y 15% de tiempo en cada contacto, lo que llevará a una reducción de costos.
• NatWest Group tiene como objetivo proporcionar experiencias de cliente consistentemente de alta calidad al asegurar que los agentes tengan información precisa al alcance de la mano.

¿Por qué no llevar el poder de Amazon Q en Connect a su centro de contacto? Es como tener su propio equipo de soporte impulsado por IA, facilitando la vida de sus agentes y haciendo a sus clientes más felices.

Adoptando Experiencias de Autoservicio

Los clientes de los centros de contacto prefieren cada vez más las opciones de autoservicio sobre las interacciones tradicionales con agentes. Un informe de 2022 por NICE muestra que el 81% de los consumidores esperan más opciones de autoservicio. 

Y con razón, las experiencias de autoservicio ofrecen varios beneficios tanto para los clientes como para las empresas:

1. Mejora de la Satisfacción del Cliente: Los clientes pueden resolver problemas a su conveniencia y a su propio ritmo.
2. Ahorro de Costos: Reduzca las interacciones con los agentes al gestionar consultas comunes a través del autoservicio.
3. Disponibilidad 24/7: Asegure un soporte al cliente consistente durante todo el día, todos los días.

Sin embargo, para los centros de contacto, implementar experiencias de autoservicio efectivas puede ser un desafío sin las herramientas adecuadas. Aquí es donde entran en juego las funciones de IA de Amazon Connect. Estas capacidades le permiten implementar experiencias de autoservicio eficientes y atractivas.

Amazon Lex: IA Conversacional para Autoservicio

Amazon Lex is a service for building conversational interfaces using advanced natural language understanding (NLU) and automatic speech recognition (ASR). It allows you to:

1. Diseña Interfaces de Voz y Texto Sin CosturasDiseña interfaces de voz y texto sofisticadas —con Reconocimiento Automático de Voz (ASR) y Texto a Voz (TTS)— adaptadas a las necesidades de tu centro de contacto.
2. Implementa experiencias omnicanal: Integra con Amazon Connect para ofrecer experiencias de autoservicio consistentes a través de canales: teléfono, chat o aplicaciones de mensajería.
3. Reducir el tiempo de manejo de llamadas: Con una mayor precisión en la comprensión de las intenciones del cliente, Lex ayuda a resolver problemas más rápidamente.

Para crear experiencias de autoservicio utilizando Amazon Connect y Amazon Lex:

1. Diseña tu Conversación: Define los intentos, enunciados y la lógica de cumplimiento de tu bot usando la Consola de Amazon Lex o AWS CLI/SDK. Puedes utilizar las funciones de IA generativa de Lex para construir bots utilizando lenguaje natural.​
2. Prueba y mejora tu bot:: Prueba tu bot con conversaciones de muestra y mejora a medida que avanzas.
3. Integra con Amazon Connect: Incluye tu bot en tus Flujos de Amazon Connect a través de un bloque “Obtener Entrada del Cliente”.

Habilita Bots Conversacionales Más Dinámicos Usando IA Generativa

La IA generativa lleva las interacciones de autoservicio al siguiente nivel. Al aprovechar Amazon Connect y Amazon Lex, puedes AWS Lambday Amazon Bedrock puedes crear experiencias más dinámicas que permitan conversaciones más matizadas, comprendan el contexto y ofrezcan respuestas relevantes.

¿Cómo Funciona?

Esta solución gira en torno a un función de AWS Lambda que opera durante el paso de cumplimiento de un Amazon Lex Intent. Aquí tienes un desglose simplificado:​

1. El cliente interactúa con tu centro de contacto a través de Amazon Connect.
2. Amazon Connect envía la entrada a Amazon Lex, que la procesa activando nuestra función de AWS Lambda.
3. La función de Lambda crea un aviso adecuado para el Modelo de Lenguaje Grande (LLM) basado en la intención reconocida y llama al LLM en Amazon Bedrock, pasando el aviso y la consulta del cliente.
4. Amazon Bedrock envía su respuesta de vuelta a la función de Lambda, que luego la devuelve a Amazon Lex.​
5. Finalmente, Amazon Connect entrega la respuesta al cliente.

Aquí tienes una representación visual de este proceso:

Representación de la interacción entre Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda y Amazon Bedrock

Para una implementación más detallada de este enfoque, consulta la publicación de nuestro equipo de WebRTC.ventures:Enhancing CX in Amazon Connect with Conversational Bots Using Amazon Lex, Amazon Bedrock, and AWS Lambda”.

Empoderando los Centros de Contacto con IA

La suite de herramientas impulsadas por IA de Amazon Connect ofrece un enfoque integral para elevar las capacidades de su centro de contacto. Desde empoderar a los agentes con información en tiempo real hasta permitir experiencias de autoservicio sin interrupciones, estas características están diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes, optimizar la eficiencia operativa y fomentar el crecimiento empresarial.

Si está buscando una solución económica y directa para agregar estas capacidades de IA a su centro de contacto, solicite una demostración y revisión de sus requisitos y permita que Conectara le guíe en el camino. Contáctenos hoy.